一、课程性质：服务营销的实践教学课程    

二、教学目标：

市场永远存在同质化竞争风险，为了获得消费者的青睐，企业需要不断提升服务质量，扩展服务范围，能够在产品和品牌上加入更多创意和个性化元素。服务营销的核心是维护商家和消费者之间短期或者长期时间内的良好商业关系，通过优越的服务来提升客户的体验和好感，并通过人性化的服务和沟通，在商家与消费者之间建立起信赖与情感联系，从而巩固客户的忠诚度。

本课程核心目标，第一，帮助学生了解真实竞争环境中，企业如何运用服务营销理论寻找差异化竞争策略。第二，理解服务营销的基本逻辑及应用。第三，通过案例分析，系统了解服务管理的各种要素及其运行的程序与内在联系。第四，结合案例训练，了解数字时代服务营销的全新挑战。

三、参考教材：

《服务营销》第三版，程洁主编，科学出版社

四、教学手段：

采用逻辑主线梳理、案例分析、互动讨论等相结合的教学方式。

五、教学要求：

本课程是服务营销理论与方法在实际中的验证与综合运用。能够帮助学生提升知识、能力和综合素质，是服务营销学教学中的重要环节。

本课程专题讨论与案例分析，给学生以直观印象，加强学生对理论课所讲授内容的感性认识，进一步加深课堂内容的理解，达到理论联系实际的目的。

本课程以综合案例分析为主，要求学生积极参与互动，限时提出方案并讨论。

   六、课程内容：

第一讲：服务营销基本逻辑

本学时从学科脉络的角度梳理服务营销的基本知识和理论，为学生构建学科逻辑主线。

主要内容：

1. 价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升

2. 价值感知，顾客期望

                 第二讲  数字时代服务营销新挑战

本学时介绍数字时代服务与服务营销面临的挑战。

主要内容：

1. 服务时代数字化转型

2. 数字经济与人工智能

                   第三讲：服务蓝图设计

本学时通过具体案例介绍服务蓝图的应用与设计。

主要内容：

1. 服务蓝图设计三要素

2. 服务蓝图设计可视化。

3. 理解服务是需要被设计的

课后阅读书目推荐：

《服务营销》，王永贵等，清华大学出版社

   七、考核方式及成绩评定标准

考核方式：开卷考试—限定性案例分析

成绩评定标准：百分制