《客户关系管理案例调研与分析》课程考核大纲

一、课程性质：市场营销方向的实践教学课程

二、考核目的

客户关系管理案例调研是学生了解企业客户关系管理现状并进行有效思考的重要手段。结合自身专业基础， 学生能够围绕《客户关系管理》课程的相关专题进行深入思考，为有序开展有效工作提供有价值的参考依据。通过学习本课程，学生能够掌握对案例企业进行客户关系管理调研的理论知识和基本方法，并开展相应的调研活动，在此基础上进行企业客户关系管理的分析。主要包括以下内容：围绕企业客户关系管理中的某个专题（例如：客户关系管理认知、客户信息管理、客户识别与流失客户的赢回、顾客价值管理、客户服务质量管理、客户体验管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系管理实施与测评），调研企业发展概况和该专题具体实践情况；应用企业调研的基本方法和客户关系管理相关理论及工具，先学习调研中的沟通方法与技巧，然后结合调研实际情况，撰写企业客户关系管理的调研分析报告。

三、考核依据教材

暂无

四、教学手段

采用课堂教学、案例分析、学生操练等相结合的教学方式。

五、考核内容

第一讲企业调研概述

1、企业专业调研的基本内容

2、掌握企业调研的作用、程序、方法

第二讲企业客户关系管理调研方案设计

1、企业专题调研和调查问卷的设计

2、企业客户关系管理专题调研的数据整理与分析

第三讲企业客户关系管理分析报告撰写

1、结构化分析企业客户关系管理的基本情况

2、行业分析报告、二手数据、一手数据的整合与分析

3、围绕某一主题（客户识别与区分、客户获取、客户互动、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估）等方面进一步的具体分析

六、考核知识点

在《客户关系管理》等相关课程基础上，应用调查研究和分析预测等基本原理和方法，围绕企业客户关系管理中的客户识别与区分、客户获取、客户互动、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估等环节进行调研与分析。通过本课程的学习， 要求学生学会调研基本方法、收集市场信息并把握市场变化动态，能够梳理企业客户关系管理的相关信息并分析相关数据，培养学生理解和分析问题的能力，以及对企业客户关系管理进行评估并提出改进策略的实际工作能力。

七、考核方式及成绩评定标准

考核方式：开卷考试—案例分析（运用学习过的相关理论进行案例分析）

成绩评定标准：百分制（有理论依据，结合实际案例适当计算，展开分析）