《酒店管理概论》课程考核大纲

一、课程性质：酒店管理方向的理论教学课程

二、考核目的

本课程是旅游与酒店管理相关专业的专业核心课程，也是该方向的基础课程。本课程以传统酒店为授课对象，结合多种不同的酒店业态，向学生讲授酒店相关的、较为系统和全面的酒店管理知识。具体地，本课程旨在引导学生了解酒店的基本特征、酒店业的发展历程、酒店业常见和新的业态类型、酒店组织管理等内容，同时也对酒店管理过程中所涉及的产品创新设计、客户管理、服务质量控制、酒店品牌的构建和企业文化建设、酒店投融资和集团化经营等与酒店管理和运营相关的内容有所掌握。

三、考核依据教材

《酒店管理概论》，王婉飞、杨欣，高等教育出版社，第1版，2020。

四、教学手段

具体采用课堂教学、案例分析、小组讨论等相结合的教学方式。

五、考核内容

本课程最大的特点在于理论联系实际，课程内容基于传统的管理理论对酒店管理实践进行讲授。在学习过程中，建议学生结合授课内容对自己消费过的酒店、酒店参观走访或是案例分析，加深对理论知识的认知，进而加深本课程学习成果及未来实践成效。

第1章了解酒店业

本章主要讲授酒店的定义、发展史、发展趋势及主要特征等相关内容。教学要求能够帮助学生实现以下四个学习目标：（1）掌握酒店的定义，了解酒店的功能；（2）了解中外酒店的发展史、各国酒店的评级制度；（3）理解中国星级酒店的发展趋势；（4）掌握酒店的产品及特征，酒店主要类型。

主要教学内容有：

1.1 酒店的含义与功能

1.1.1 酒店的定义*△

酒店的定义是学习酒店管理的基础，教学过程中应该确保学生能够争取把握酒店的含义。

1.1.2 酒店的功能

1.1.3 酒店动线的设计与规划

1.2 酒店产品及其特性

1.2.1 酒店产品

1.2.2 酒店产品的基本特性△

有效、正确地把握酒店产品基本特性是进行酒店管理的前提，然而这一部分是一大难点。其难点之处在于酒店产品的多种表现形式、多种特性使得酒店产品的管理与普通产品不一样。

1.3 酒店的类型及未来动向

1.3.1 酒店类型

1.3.2 未来酒店发展动向

1.4 酒店的等级及评定制度*

酒店等级及评定制度是当前酒店行业分类和管理的重要制度。了解酒店星级评定的方式和准则，便于更好地进行酒店之间的比较，进而更好地进行酒店管理。

1.4.1 世界各国酒店的等级评定制度

1.4.2 中国旅游饭店星级评定制度

第2章酒店业的发展及启示

本章主要介绍世界及中国酒店业的发展情况及未来趋势，从而帮助学生更好地了解及把握酒店发展规律。通过本章的学习，要求学生能够实现下述三个学习目标：（1）了解世界和中国酒店业各个发展阶段的情况；（2）掌握中国酒店业发展的新趋势、新变化；（3）掌握酒店业的地位和作用。

主要教学内容有：

2.1 世界酒店业的发展历程

2.1.1 国外酒店业的发展史

2.1.2 国际酒店业的发展现状

2.2 中国酒店业的发展历程

2.2.1 中国酒店业的发展史

2.2.2 中国酒店业的三次转型

2.2.3 中国星级酒店的发展现状

2.2.4 非标准民宿的发展现状*

2.3 酒店业的发展趋势启示*△

随着时代的发展，人们的消费水平不断升级，人们对酒店的要求逐渐多元化、个性化，如何把握酒店的发展特征和发展趋势是一项较大的挑战。本节在阐述酒店业发展趋势的前提下，要引导学生基于酒店业发展历程对未来酒店业的发展特征和趋势进行分析和探讨，训练学生对酒店业的市场敏感性。

2.3.1 酒店业面临的挑战

2.3.2 酒店业的发展趋势

2.4 酒店业的地位及作用

2.4.1 酒店业的地位

2.4.2 酒店业的作用

第3章酒店管理与管理者

本章主要讲授酒店管理思想、方法及酒店管理者的能力要求。通过本章的学习，要求学生能够达到下述目标：（1）掌握并理解酒店管理中的人本思想；（2）掌握中西方酒店管理思想的异同点；（3）熟悉酒店管理的基础理论；（4）掌握酒店管理的方法、职能与管理内容；（5）辩证性分析酒店服务标准化与个性化的关系（6）熟悉酒店管理的新思维，重点掌握酒店发展如何体现互联网思维；（7）根据酒店管理者的素质与能力，说明酒店领导者如何体现领导艺术。

主要教学内容有：

3.1 酒店经营与管理

3.1.1 现代酒店管理思想

3.1.2 中西方管理思想的对比*

中西方酒店管理思想表现出完全不同的倾向，各有利弊。通过掌握中西方管理思想的异同点，取长补短、融会贯通，帮助学生在未来酒店乃至其他行业中的管理实践中更加灵活多变、得心应手。

3.1.3 酒店管理职能

3.2 酒店管理的理论基础与基本方法

3.2.1 酒店管理理论*

不同的酒店管理理论反映了不同背景、不同阶层管理者对管理在不同方面的理解。通过熟悉不同的酒管理理论，有助于学生更好地的把握酒店管理相关职能。

3.2.1 酒店管理方法

3.3 酒店管理的新思维和新理念△

创新在任何领域都是一项挑战。酒店行业以服务各式各样的人为主要目的，其本质就是多样化的。目前，酒店面临着市场环境的快速变革，要求以新思维、新理念进行酒店管理。本章将在市场、产品、管理和服务等方面的创新引导学生思考未来酒店管理的创新与变化。

3.3.1 市场思维创新：满足需求不如创造需求

3.3.2 产品创新思维：跨界融合的新场所

3.3.3 管理创新思维：以科技和人才为核心

3.3.4 服务创新思维：标准化和个性化

3.4 酒店管理者的素质与能力

3.4.1 酒店管理者的素质

3.4.2 酒店管理者的能力

第4章酒店战略管理和经营分析*

本章主要讲授酒店战略的规划、分析与制定，并学会如何分析酒店经营数据的基本方法。本章要求学生能够：（1）了解酒店战略的概念；（2）学会制定酒店的使命和目标；（3）领会酒店内外部环境分析的内容；（4）掌握酒店战略规划的工具；（5）学会运用SWOT、通用电气矩阵分析酒店战略；（6）了解酒店的低成本战略、差异化战略、重点集中战略；（7）结合实践运用酒店各大指标分析酒店经营数据。

主要教学内容有：

4.1 酒店经营的使命与目标

4.1.1 酒店战略管理的关键问题

4.1.2 酒店经营使命

4.1.3 酒店经营目标

4.1.4 酒店经营目标和使命的设定

4.2 酒店战略分析与规划

4.2.1 酒店战略分析及内涵

4.2.2 酒店战略分析规划方法△

本小节内容涉及的SWOT分析方法和通用电气矩阵分析方法是战略管理过程中的重要工具，但也要求使用者对分析对象有较深的理解及拥有将强的分析对比能力。建议授课过程中结合实践案例，引导学生进行实际分析操作，掌握分析规划方法。

4.3 酒店经营战略*

本节主要讲授三种不同的管理战略，是战略管理过程中的一般形式，也是学生进一步学习战略管理的基础。

4.3.1 低成本战略

4.3.2 差别化战略

4.3.2 重点集中战略

4.4 酒店经营数据分析*

如何解读酒店经营数据是作为一名酒店管理者的基本素质。本节将结合基本营业能力指标和营利能力指标向学生讲授如何判断酒店经营状况。

4.4.1 酒店营业能力分析

4.4.2 酒店营利能力分析

第5章酒店组织管理

本章主要讲授酒店组织管理及人力资源开发相关内容，要求学生通过本章的学习至少掌握下述内容：（1）掌握酒店组织管理的目的、意义和主要方面；（2）了解酒店运营组织设置的原则；（3）了解各种规模酒店构建运营组织机构图；（4）列举并说明酒店组织制度的种类；（5）掌握人力资源开发的主要目的；（6）掌握组织再造与重构的意义。

主要教学内容有：

5.1 酒店组织管理概述

5.1.1 有生命力与效率的酒店组织管理的标准

5.1.2 酒店组织管理的内容

5.2 酒店运营组织系统

5.2.1 酒店运营组织设置的原则

5.2.2 酒店运营组织的形式

5.3 酒店组织制度管理

5.3.1 酒店组织制度的内容

5.3.2 酒店组织制度的执行

5.4 酒店人力资源开发

5.4.1 酒店员工的招聘

5.4.2 酒店员工的培训

5.4.3 酒店员工的激励*

酒店人才留住难、员工流失率高一直酒店人力资源管理的一大难点。本小节重点阐述酒店员工的激励理论和激励方式，有助于走向管理岗位的学生更好地进行酒店人才培养和管理。

5.5 酒店组织再造和重构

5.5.1 组织层级扁平化

5.5.2 员工岗位多样化

5.5.3 建立任务导向临时团队

第6章酒店创新和产品管理

本章主要讲授酒店产品的创新和酒店产品的管理。通过本章的学习，要求学生能够实现下述学习目标：（1）了解酒店创新的概念、背景和趋势；（2）熟悉酒店创新的具体表现；（3）领会酒店产品管理的五大模块，并学会运用波士顿矩阵和麦肯锡分析方法规划产品线。

主要教学内容有：

6.1 酒店创新概述

6.1.1 酒店创新的理解

6.1.2 酒店创新的背景

6.1.3 酒店创新的趋势

6.2 酒店创新的具体体现*

酒店创新是酒店应对新市场、新环境的重要能力，是解决困难与挑战的关键能力。本节内容将主要介绍酒店创新的内在体现和外延体现，系统性为学生讲授酒店创新所包含的多种方面。

6.2.1 酒店创新的内在表现

6.2.2 酒店创新的外延体现

6.3 酒店产品管理△

酒店产品管理是酒店管理的重要组成部分，是塑造酒店竞争力的关键维度。然而酒店产品管理涉及多个方面，较为复杂、难以把握。本节将通过产品战略管理、产品线规划、产品规划、产品开发和产品生命周期管理等五大模块对酒店产品管理进行详细讲授。

6.3.1 产品战略管理

6.3.2 产品线规划

6.3.3 产品规划

6.3.4 产品规划

6.3.5 产品生周期管理

第7章酒店服务质量管理

本章主要讲授酒店服务质量管理相关内容，包括酒店服务质量问题分析和解决。通过本章内容讲授，学生将达成下述学习目标：（1）理解酒店服务质量的概念、内容和特点；（2）了解酒店服务质量管理体系；（3）理解酒店全面质量管理的含义和内容；（4）重点把握酒店服务质量分析和管理方法。

主要教学内容有：

7.1 酒店服务质量概述

7.1.1 酒店服务质量的概念

7.1.2 酒店服务质量的内容

7.1.3 酒店服务质量的特点

7.2 酒店服务质量管理体系

7.2.1 建立酒店服务质量管理机构

7.2.2 制定酒店服务质量管理标准、计划

7.2.3 建立酒店服务质量管理实施制度

7.2.4 收集客人对酒店服务质量的评价

7.2.5 对酒店服务质量结果进行奖惩

7.3 酒店全面质量管理

7.3.1 酒店全面质量管理的含义

7.3.2 酒店全面质量管理的内容

7.4 酒店服务质量管理方法*△

酒店服务质量管理方法既是本章重点内容，也是难点内容。酒店服务产品包括有形产品和无形产品，酒店服务对象为人，其服务质量具有一定的主观性，因此酒店服务质量管理是一项颇具挑战性的工作。本章将重点讲授酒店服务质量分析和管理方法，有助于很好地的解决上述问题。

7.4.1 酒店服务质量分析方法

7.4.2 酒店服务质量管理方法

第8章酒店顾客关系管理

随着酒店市场的成熟和行业竞争日益激烈，与顾客保持良好的关系越来越重要。本章将主要讲授顾客关系管理的定义、系统构建、实施策略及保障体系。通过本章的学习，要求学生能够实现下述目标：（1）理解顾客关系管理的含义和内容；（2）熟悉顾客关系管理系统构建的意义和原则；（3）掌握顾客关系管理的流程、策略及相关保障体系。

主要教学内容有：

8.1 酒店顾客关系管理概述

8.1.1 顾客关系管理的定义

8.1.2 顾客关系管理的内容

8.1.3 顾客关系管理的理论基础*

本小节将重点介绍顾客关系管理相关理论，为顾客关系管理实践提供理论支撑和操作依据。

8.2 酒店顾客关系管理系统的构建

8.2.1 CRM系统构建的意义和原则

8.2.2 CRM 系统实现的功能和内容

8.3 酒店顾客关系管理的实施流程与策略

8.3.1 顾客关系管理实施流程

8.3.2 顾客关系管理的策略△

顾客关系管理包括多个方面的内容，例如分类管理、保持管理、流失管理和投诉管理。不同内容的管理要求不同的处理方案，对顾客关系管理人员提出不同的能力要求。本节将重点对这一内容进行讲授。

8.4 酒店顾客关系管理的实施保障体系

8.4.1 管理层的高度重视

8.4.2 酒店管理制度的保障

8.4.3 激发员工全体参与

8.4.4 强调企业文化建设

第9章酒店品牌构建

本章主要讲授酒店品牌的定义、建设、扩张与维护等相关内容。要求学生通过本章的学习达成下述学习目标：（1）了解酒店品牌的定义、酒店品牌的分类；（2）了解中国酒店品牌建设的现状，掌握酒店品牌建设的方法；（3）了解酒店品牌扩张的方式，掌握酒店品牌的维护。

主要教学内容有：

9.1 品牌与品牌管理

9.1.1 品牌的概念和特征

9.1.2 品牌的构成要素

9.1.3 酒店品牌的分类

9.2 酒店品牌建设

9.2.1 中国酒店业的品牌现状

9.2.2 中国酒店品牌的发展趋势

9.2.3 中国酒店业的品牌建设

9.3 酒店品牌扩张与建设

9.3.1 酒店品牌的扩张

9.3.2 酒店品牌的维护

第10章酒店企业文化建设

本章重点讲授酒店企业文化建设，通过本章的学习使得学生完成下述学习目标：（1）认识酒店文化建设对酒店的意义和重要性；（2）掌握酒店文化的构成要素、建设原则与建设措施；（3）理解文化差异和文化冲突，掌握跨文化管理策略；（4）熟悉社会责任和社会伦理的内容，及其对酒店的意义。

主要教学内容有：

10.1 酒店文化基础

10.1.1 酒店文化的定义

10.1.2 酒店文化的特征

10.1.3 酒店文化的作用

10.1.4 酒店文化的构成要素

10.1.5 酒店文化的发展现状

10.2 酒店文化的构筑与建设

10.2.1 酒店文化的建设原则

10.2.2 酒店精神文化建设

10.2.3 酒店行为文化建设

10.3 酒店跨文化管理*△

无论是中国本土品牌还是国际酒店集团，酒店业的竞争不仅仅使产品和服务的竞争，也包括更高层次、更高难度的文化竞争。不同的价值观、不同行为模式、不同消费观念，带来了文化的多样性，也造成了文化的差异性，甚至文化冲突。本节旨在讲授文化差异带来的冲突及其管理。

10.3.1 文化差异与文化冲突

10.3.2 酒店跨文化管理的策略

10.4 酒店社会责任和伦理

10.4.1 酒店的社会责任

10.4.2 酒店的社会伦理

第11章酒店新业态管理

本章主要讲授酒店常见的不同业态类型，通过本章学习要求学生能够达到下述教学目标：（1）理解并掌握业态的概念；（2）掌握酒店常见的不同业态类型；（3）熟悉并理解酒店新业态的不同特点；（4）能够尝试性分析和比较不同业态酒店的竞争优势及未来发展趋势。

主要教学内容有：

11.1 酒店业态及常见业态

11.1.1 业态的概念

11.1.2 常见酒店业态分类

11.1.3 酒店业态的新动向和发展趋势

11.2 精品酒店

11.2.1 精品酒店的含义

11.2.2. 精品酒店的特征

11.2.3 精品酒店的起源

11.2.4 精品酒店的发展

11.2.5 精品酒店的管理模式

11.3 主题酒店

11.3.1 主题酒店的含义

11.3.2 主题酒店的特征

11.3.3 主题酒店的一般类型

11.3.4 主题的选择

11.4 民宿

11.4.1 民宿的含义

11.4.2 民宿的特征

11.4.3 民宿的发展

11.4.4. 民宿的选址

11.5 其他非标准民宿

11.5.1 概念及特点

11.5.2 类型及内容

11.5.3 非标准住宿的管理

第12章酒店资产管理

本章从资产管理的高度、广度和深度来审视酒店，传授学生以专业酒店资产经理人的视角来简述酒店在投、融、管、退等各个阶段必须关注的领域和指标。通过本章的学习，学生应实现下述学习目标：（1）掌握并理解酒店资产管理的基本理念；（2）掌握酒店业主代表和酒店资产经理人的主要工作范畴；（3）了解酒店投资理念和高效酒店指标；（4）了解酒店资产管理生命周期中投、融、管、退等各个环节的工作重点。

主要教学内容有：

12.1 酒店资产管理概述

12.1.1 酒店资产管理的起源

12.1.2 成为业主代表的条件

12.1.3 酒店资产管理和资产经理

12.1.4 业主代表和资产经理的区别

12.1.5 全球酒店资产经理人协会（HAMA）的作用

12.2 酒店投资理念

12.2.1 酒店价值的决定元素

12.2.2 酒店投资中的重要指标*

为了使酒店价值最大化，合理规划、打造高效的酒店是前提条件，要求酒店资产管理人能够通过指标数据判断酒店投资能否带来合理的投资汇报。

12.3 酒店营利指标△

本节内容主要介绍酒店相关营利指标及其计算，涉及大量财物相关知识，对于普通学生而言存在一定的难度，要求教师能否借助示例具体阐释相关指标含义及计算方法。

12.3.1 资产负债表的真正含义

12.3.2 资产管理角度的对标指标

12.4 酒店资产投、融、管、退全生命周期管理

12.4.1 酒店资产管理全生命周期中的“退”

12.4.2 注册酒店资产管理师（CHAM）资质

第13章酒店集团和连锁经营

本章主要讲授酒店集团的概念特征、拓展模式及其面临的挑战和机遇。通过本章的学习，学生应该实现下述学习目标：（1）掌握并理解酒店集团的概念及特征；（2）了解酒店集团的几种常见发展路径；（3）熟悉并了解酒店集团的发展优势；（4）了解著名酒店集团；（5）辩证性分析不同的酒店集团扩张模式；（6）科学看待中国酒店集团化面临的挑战和机遇。

主要教学内容有：

13.1 酒店集团及其发展路径

13.1.1 酒店集团的概念及特征

13.1.2 国际酒店集团的发展现状及路径

13.1.3 酒店集团的发展趋势

13.1.4 著名酒店集团介绍

13.2 酒店集团的优势和战略阶段

13.2.1 酒店集团的优势

13.2.2 酒店集团常规阶段的战略阶段

13.3 酒店集团拓展模式*△

酒店集团存在不同的扩张模式，不同的扩张模式既有相同的地方也有不同的地方。本节旨在阐析不同酒店集团拓展模式，帮助学生更好地理解、把握并为不同的酒店选择适合的集团拓展模式。

13.3.1 自有直营

13.3.2 特许经营

13.3.3 委托管理

13.3.4 租赁经营

13.3.5 战略联盟

13.4 中国酒店集团发展模式创新

13.4.1 中国酒店集团所面临的挑战

13.4.2 中国酒店集团的发展策略

七、考核方式及成绩评定标准

考核方式：大型作业—案例分析（运用学习过的相关理论进行案例分析）

成绩评定标准：百分制（有理论依据，结合实际案例，选取酒店管理里面的战略管理、组织管理、创新和产品管理、服务质量管理、顾客关系管理、品牌管理和资产管理的几个方面，展开分析）